Verbraucherumfrage „Click & Collect“

Online bestellen und die Ware im stationären Geschäft abholen – so funktioniert „Click & Collect“. Der Kunde von heute möchte so komfortabel und flexibel wie möglich einkaufen. Und dies über alle Kanäle hinweg. Schnelle Verfügbarkeit, Versandkostenersparnis, zusätzliche Services wie Beratung vor Ort und andere Vorteile sprechen für „Click & Collect“. Aber wird dieses Crosschannel-Prinzip von den Konsumenten auch angenommen?

Eindeutig: Ja. “Click & Collect“ ist laut den Ergebnissen unserer Verbraucherbefragung, die wir gemeinsam mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) durchgeführt haben, bekannter und stärker genutzt als die meisten bisherigen Umfragen vermuten lassen.

60 Prozent der Umfrageteilnehmer haben schon einmal via „Click & Collect“ Ware bestellt.
Potenzial vorhanden 54 Prozent der „Click & Collect“-Nicht-Nutzer können sich vorstellen, zukünftig diesen Bestellweg zu nutzen.
63 Prozent der Befragten würden häufiger via „Click & Collect“ bestellen, wenn „Kauf auf Rechnung“ angeboten würde.

„Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer geben an, schon einmal „Click & Collect“ genutzt zu haben. Und das Potenzial, das für Händler darin steckt, ist noch lange nicht ausgeschöpft.“

Marc Leske, Head of Sales E-Commerce der Creditreform Boniversum GmbH

Verbraucherumfrage Click & Collect – Bericht (3 MB)

Grafiken zur Studie (3 MB)

Nutzung und Kenntnis

Rund 60 Prozent der befragten Verbraucher (hochgerechnet ca. 36,9 Millionen Personen) haben schon einmal Ware via „Click & Collect“ online bestellt und diese zur Abholung in ein nahegelegenes Geschäft liefern lassen. 33 Prozent geben an, diesen Service zu kennen, aber noch nie genutzt zu haben (20,4 Millionen). 7 Prozent kennen das Serviceangebot nicht (4,6 Millionen).

Die meisten „Click & Collect“-Nutzer (51 Prozent) haben in den vergangenen 12 Monaten zwei- bis fünfmal auf diese Weise eingekauft. Rund 25 Prozent der Umfrageteilnehmer nur einmal (21 Prozent) bzw. gar nicht (4 Prozent). Ein weiteres Viertel (24 Prozent) mehr als sechsmal.

Eingekaufte Produkte und Warengruppen

Die meisten Bestellungen von „Click & Collect“-Nutzern galten Produkten aus den Warengruppen „Bekleidung, inklusive Schuhe“ (64 Prozent), „Unterhaltungsprodukte“ (43 Prozent) und „Freizeit“ (25 Prozent). Im Schnitt haben „Click & Collect“-Nutzer Produkte aus rund 1,8 verschiedenen Warengruppen online bestellt und in einer stationären Filiale abgeholt.

„E-Commerce entlastet Innenstädte von Einkaufsverkehren, da Waren – vom täglichen Bedarf bis zu Luxusgütern – in gebündelten Lieferprozessen in die Läden oder direkt nach Hause zugestellt werden. Zudem unterstützt er die stationäre Einkaufspräsenz. Damit kommt Click & Collect nicht nur bei Händlern und Kunden gut an, wie die Studie zeigt, sondern auch bei Stadtplanern und letztlich der Umwelt.“

Christoph Wenk-Fischer
Hauptgeschäftsführer des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh)

Gründe für Bestellungen via „Click & Collect“
Die „Click & Collect“-Nutzer nennen im Schnitt drei Gründe, die aus ihrer Sicht für einen Einkauf über diesen Bestellweg sprechen. Die Top 4: Einsparung von Versandkosten (55 Prozent), Flexibilität bei der Abholung der bestellten Ware (48 Prozent) sowie kostenlose Retoure im Geschäft (34 Prozent) und die Möglichkeit, die Abholung mit anderen Einkäufen „vor Ort“ zu verbinden (34 Prozent).
Mit der Anzahl und Verbreitung der Shops, die „Click & Collect“ anbieten, sowie der Angebotsvielfalt sind die Umfrageteilnehmer zufrieden. Alles in allem wird die Leistungsperformance des Serviceangebots „Click & Collect“ mit einer befriedigenden Schulnote bewertet.
Probleme bei der Abholung
Drei von vier „Click & Collect“-Nutzern (76 Prozent) hatten noch nie Probleme bei der Abholung der bestellten Waren im Geschäft. Die restlichen 24 Prozent beklagen sich u.a. über eine lange Warteschlange bei der Abholung, fehlende oder vertauschte Ware und mangelnden Service für „Click & Collect“-Kunden im stationären Handel.
Aber auch die Käufer sind zuverlässig: Vier von fünf „Click & Collect“-Nutzern (82 Prozent) geben an, noch nie die Abholung von bestellten Waren im Geschäft versäumt zu haben.
Extra kosten darf es nicht!
Nur eine Minderheit ist bereit, zusätzliche Gebühren für den „Click & Collect“-Service zu bezahlen. Die deutliche Mehrheit der Befragungspersonen würde für den Fall, dass der „C&C“-Service extra bezahlt werden muss, dies ablehnen (83 Prozent). 45 Prozent beantworten diese Frage mit „Nein, auf keinen Fall“ und weitere 38 Prozent mit „Nein, eher nicht“. Nur rund 17 Prozent der befragten
Verbraucher geben an, einen Mehrpreis „ganz bestimmt“ (2 Prozent) oder „wahrscheinlich“ (15 Prozent) bezahlen zu wollen.
Genutzte Bezahlverfahren
31 Prozent der „Click & Collect“-Käufer nutzten bei Einkäufen mit dieser Methode Bezahlverfahren wie z. B. PayPal und Sofortüberweisung.de. Danach folgen die Barzahlung (19 Prozent), der Kauf auf Rechnung (16 Prozent) und die Kreditkarte (14 Prozent). Alle anderen Bezahlverfahren liegen in der Käufergunst bei unter 10 Prozentpunkten.
„Traditionelle Bezahlverfahren“ wie Kreditkarte, Vorauskasse oder Lastschriftverfahren sind insgesamt beliebter als die „modernen Bezahlverfahren“ wie PayPal und Sofortüberweisung.de oder auch Klarna oder Billsafe.
Gewünschte Bezahlverfahren
Bei den gewünschten Bezahlverfahren liegt der „Kauf auf Rechnung“ auf Platz 1 im Ranking. 22 Prozent der Umfrageteilnehmer würden, wenn ihnen für „Click & Collect“-Einkäufe alle Bezahlverfahren zur Verfügung gestellt werden, den Rechnungskauf wählen. 21 Prozent würden sich für „Bezahlverfahren wie z. B. PayPal, Sofortüberweisung.de“ und 17 Prozent für Barzahlung entscheiden.
63 Prozent der befragten Verbraucher geben an, sie würden häufiger via „Click & Collect“ bestellen, wenn sie die Bezahlart „Kauf auf Rechnung“ angeboten bekämen.
Potenzial für "Click & Collect"
Ca. 40 Prozent der Umfrageteilnehmer haben noch nie via „Click & Collect“ bestellt. Davon können sich jedoch ca. 54 Prozent sehr gut vorstellen, zukünftig online bestellte Ware auch im stationären Handel abzuholen. Das gilt besonders für Produkte der Warengruppen „Bekleidung, inkl. Schuhe“, „Unterhaltung“ und „Freizeit“. Diese Präferenz stimmt mit der tatsächlichen Nachfrage der befragten „Click & Collect“-Nutzer überein.
Der meistgenannte Grund, aus dem sich die Befragten gegen diesen Bestellweg entschieden haben, ist die Abholung im Shop. 69 Prozent der „Click & Collect“-Nicht-Nutzer lassen sich die Ware lieber nach Hause liefern.