Weniger Kontakt, mehr digital: Versicherungsbranche im Wandel

Was im Handel schon Normalität geworden ist, zeigt sich jetzt auch vermehrt in anderen Branchen: es funktioniert nicht mehr rein analog. Hier hat nicht zuletzt die Corona-Pandemie ihren Teil zu beigetragen. Ein Trend, dem sich die Verbraucher aber auch die Unternehmen anpassen müssen.

Veränderte Gewohnheiten der Verbraucher

Die Corona-Pandemie hat das Verhalten und die Gewohnheiten der Verbraucher stark beeinflusst. Die Verbraucher mussten in vielen Bereichen auf digitale Nutzungswege umsteigen. Das betrifft auch den Abschluss von Versicherungen und die Nutzung von Versicherungs-Services.

Eine von uns durchgeführte Verbraucherumfrage aus dem Jahr 2021 hat gezeigt, dass es im Bereich Versicherungen einen klaren Trend zu digitalen Angeboten gibt. Versicherungen werden zunehmend online abgeschlossen.

Wachsende Online-Angebote der Versicherungen

Auch in anderen Fällen ist der Weg zum Versicherungsbüro dank zunehmender digitaler Service-Angebote nicht immer zwingend notwendig. War es vor ein paar Jahren noch üblich, dass man für eine Bestätigung der Krankenversicherung zur nächstgelegenen Geschäftsstelle gefahren ist, lässt sich diese heute schnell und unkompliziert über das Online-Kundenportal herunterladen. Änderungen, die Verbraucher ihrer Versicherung mitteilen möchten oder müssen, und sogar Schadensfälle sind in den meisten Fällen ebenfalls online übermittelbar.

Bei den meisten Anbietern gab es diese Möglichkeiten bereits vor der Corona-Pandemie, dennoch hat ein großer Anteil der Verbraucher sie – eventuell auch aus Gewohnheit – selten oder gar nicht genutzt. Das hat sich seit der Pandemie in vielen Bereichen verändert.

Was bedeutet das für die Versicherungsbranche?

Versicherungsanbieter, die in den vergangenen Jahren bereits auf den Zug der Digitalisierung aufgesprungen waren, hatten keine großen Probleme, sich anzupassen und ihre digitalen Services weiter auszuweiten. Für die anderen könnte es eine Chance sein, da sie sich spätestens jetzt mit dem Thema Digitalisierung auseinandersetzen müssen.

Das stellt sie vor neue Herausforderungen. Durch den transparent gewordenen Markt zeigen mehr Verbraucher eine hohe Wechselwilligkeit. Der Tarifwechsel zum günstigeren Produkt ist nur einen Klick entfernt. Die anbietenden Versicherungsunternehmen haben somit mit anders gelagerten Problemen zu kämpfen. „Möchte ich diesen Antragssteller überhaupt in meinem Kundenbestand?“ und „Wie kann ich diesen auf Dauer an mich binden?“ werden – neben Weiteren – wichtige Fragen sein.

Hinzu kommt die Anonymität. Wurde bei einer gewachsenen Vertriebsstruktur doch sehr viel Wert auf die Beziehung zwischen Vermittler und Kunden gelegt, so gerät dies zunehmend in den Hintergrund. Durch das wachsende Online-Angebot fehlt der direkte Kundenkontakt.